从“酒店窗口”看入境游新风景

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近期，入境游利好不断。不久前，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《提振消费专项举动计划》，对展开入境消费提出了更具体的办法。免签朋友圈不断扩大，离境退税“即买即退”服务全面推行，带动入境旅行继续炽热，给China Travel再添新动力。到本年3月31日，全国各口岸入境外国人921.5万人次，较上一年同期添加40.2%；其间免签入境657万人次，占71.3%。

入境客人的消费生机终究有多大？国内酒店外宾招待量的涨幅给出了一部分答案。记者从多家酒店了解到，本年春季以来，酒店招待入境客人数量同比有较大添加，客群结构也愈加丰厚。酒店在尽力接住入境游商场这波盈利的一起，不少业者也调查到了入境客人的旅行消费新特征。“这是接下来布局相关商场的重要参阅。”有业者说。那么，从酒店招待能看到入境游商场的哪些改动？日前，记者采访了8家坐落一线城市和抢手旅行意图地的酒店相关负责人。

1.酒店的入境游生意终究怎么样？

酒店入住率的崎岖是反映入境游商场状况的一面镜子。“酒店3、4月份，招待入境客人的数量同比显着上升。”受访的几家酒店负责人给出了较为一起的答复。关于上涨原因，几位受访者都说到了240小时过境免签等方针给商场带来的利好效应，以及国际航班连续康复等所带来的入境便当性。“本年3月酒店外宾招待量同比添加近137%。”上海锦江国都青年会宾馆总司理孙军说。康铂酒店（北京南站丽泽金融区店）总司理林竹也告知记者，这段时刻，他们招待的入境客人数量同比添加超140%。

那么，终究哪些国家和地区的客人更喜欢在春季到访我国？记者注意到，各家酒店虽有偏重的方针客群，但根本会集在韩国、新加坡、马来西亚、泰国等亚洲国家和英国、法国、德国、俄罗斯等欧洲国家，也有来自美国、加拿大、澳大利亚的客人。

客人年纪层次愈加丰厚了。是广州白天鹅宾馆总司理林镇海的调查感触。他说，疫情产生前来华的入境客人首要是商务人士和中老年旅行团。他们的出行方法较为传统，规划性很强，以参加会议或旅行名胜古迹为主。而从上一年开端，年青入境客人自在行的份额大幅上升，这部分客人的逗留时刻愈加弹性，他们乐意花更多时刻去深度融入当地日子，这样的改动对酒店服务也提出了新要求——要更有我国文明味。

“韩国客人多为年青女人，她们习气三两结伴出行，一般入住时长约3天；泰国客人一般会在酒店住4—5天，他们多以家庭出游为主，成员年纪跨度较大；新加坡客人里老年人占比较高，出行意图大多是探亲访友或旅行，一般逗留3—5天。”上海锦江国都青年会宾馆这段时刻首要招待的是来自这几个国家的客人，孙军显着感觉到客源结构丰厚了，旅行消费需求也更多样。孙军告知记者，免签方针的便当性是这些客人最常常跟他提起的。

北京新侨饭馆入境客人正在处理入住受访者供图

“亲子家庭客群的添加从一个旁边面也可以阐明，‘老外’对到我国旅行的决心在添加。”北京新侨饭馆商场出售总监王立杰调查到，从上一年开端，酒店入境客人订单加快添加，虽没有抵达疫情产生前水平，可是能感触到商场的改动。北京新侨饭馆首要招待的是入境旅行团客人，王立杰最大的感触是曾经客人住两三天就脱离了，现在一般会住4—5天，这也阐明客人在北京玩耍项目更丰厚，体会更深化了。

入境游的炽热现已从一线城市传导到一些坐落下沉商场的旅行意图地。维也纳酒店（5.0张家界国家森林公园中心景区店）总司理陈猛告知记者，跟着张家界大峡谷玻璃桥高空蹦极、七星山飞拉达等年青化旅行产品的推出，酒店的年青入境客人显着增多，首要会集在18—35岁。东山大观酒店坐落浙江绍兴上虞区，酒店运营方浙江上东山文旅有限公司总司理徐恒勇介绍，酒店近期招待了不少来自欧美国家的客人，他们多为全家出游休假。在徐恒勇看来，这跟我国旅行城市在国际商场的推行力度不断加大有关，越来越多跨境而来的游客乐意在我国深度游。

2.入境客人的消费习气变了吗？

正如刚刚有业者说到的，入境客人的年纪结构产生改动，而他们在酒店的消费习气也有了改动。

“比照疫情产生前，入境客人的消费习气变得愈加多元化和个性化。”林镇海调查到，许多客人来我国前会经过交际渠道做攻略，入住时会与酒店服务人员交流，了解当地特征小吃、习俗文明等，以此规划行程。“从上一年下半年至今，许多境外年青人，会到咱们宾馆的各个餐厅打卡，并在TikTok、小红书等交际渠道共享。”有一次林镇海在巡岗时看到，有8名“老外”在雄图府中餐厅品味工夫茶和点心，边拍边吃。“他们是结伴来广州旅行的，在TikTok上看到许多人点赞咱们宾馆的餐饮，尤其是中式点心，特意来体会。其间一位小伙子还拿出手机展现他们的攻略，并用‘英式’粤语说出几个招牌点心的称号。”常常谈到入境客人到白天鹅宾馆来感触广式日子的景象，林镇海总是一脸骄傲。

林镇海注意到，不同国家的入境客人在服务需求和消费习气上有显着差异。欧美客人注重早餐的丰厚度与质量，偏心西式早餐。他们对酒店健身房、游泳池等休闲设备的运用频率较高，喜欢在黄昏时分到酒店大堂吧或行政酒廊消费放松。东南亚客人则对本地特征美食体会兴趣浓厚。一些华裔客人对粤菜和酒店供给的正宗“粤式”服务情有独钟。

“饭馆中餐厅的北京烤鸭、粤式点心等特征菜品是入境客人独爱点的。”北京燕莎中心凯宾斯基饭馆副总司理陶劲文发现，入境客人除了爱美食，还有比较高的购物需求，总想“买点当地特征”，他们常会向作业人员问询哪里能定制旗袍，有什么好逛好玩的商场。

“入境客人很喜欢北京小吃。”北京后海鼓楼四合院漫心府酒店总司理李龙告知记者，酒店有时会收购一些北京老字号——稻香村的糕点供客人品味。有的外宾尝鲜后，专门到稻香村购买点心。

不少业者表明，在酒店供给服务的进程中，也能洞悉到入境客人的消费特征。

在发现入境客人对上海网红景点和特征美食展现出浓厚兴趣后，上海锦江国都青年会宾馆专门组织英语较好的职工，主意向客人介绍沪上网红景点打卡攻略，并引荐周边的特征餐厅。孙军还发现一件有意思的事，有些年青的入境客人热衷于体会国内快捷的互联网服务，比方网上购物。部分客人乃至刚完结酒店预定就开端下单，抵达酒店前，已有许多快投递达酒店，由前台帮忙代收。

比照疫情前后入境客人在酒店的消费习气后，徐恒勇以为，他们对旅行体会的质量寻求更高了，但在消费时也会相对愈加理性地操控预算，更注重性价比，会在享用服务的一起权衡开支。“他们热衷于旅行当地特征景点，深度体会本地文明。不同国家的客人在需求上存在必定差异，例如欧美客人对野外探险类的体会活动兴趣浓厚，亚洲部分国家客人则更倾向于传统民俗文明体会。”

王立杰也注意到入境客人乐衷于文明体会项目。除此之外，逛便当店也是亚洲客人非常喜欢的，客人有时还会到前台请作业人员教他们运用手机移动付出，便于外出购物。“酒店有超越52%的入境客人运用了付出宝或许微信付出方法。”王立杰说。

3.“老外”会为哪些日常服务点赞？

从上一年开端，与China Travel一起火的还有China Hotel。现在在交际媒体渠道，常能刷到老外点赞我国酒店的视频，他们显着感触到酒店服务的不相同。

不只是入住更快捷、付出更便当，言语交流的顺利性也是许多入境客人入住酒店时所垂青的。前不久在广州白天鹅宾馆，一位来自摩洛哥的商务客人就遇到了言语不通的难题。在酒店前台作业的玛雅很快注意到这位客人的着急，她马上用流利的阿拉伯语与他交流。在得知他的行程组织需求调整后，玛雅不只帮客人从头做了规划，还引荐了契合他口味的餐厅和休闲场所，这让客人非常感动。临行前，这位客人特意找到了玛雅，留下了她的联络方法，表明下次来广州，还会住这家酒店。

其实，关于每一个身在异国他乡的人来说，一个热情协助就会让他们非常感动。比方，上海锦江国都青年会宾馆的职工会耐心肠帮忙入境客人体会线上打车的快捷，每次坐上成功“叫”到的车，“老外”总会高兴肠摇下窗户，跟礼宾人员摆摆手表明感谢。在北京燕莎中心凯宾斯基饭馆被“老外”点赞最多的一项服务便是礼宾部供给的帮忙客人购买景点门票服务。

北京燕莎中心凯宾斯基饭馆为家庭游客预备了丰厚的活动受访者供图

关于美国客人奥利弗来说，他与北京新侨饭馆结下的情缘就因一张手机卡。其时奥利弗受邀来北京参加一个朋友的婚礼，当他从机场抵达酒店后，发现自己在美国常用的手机卡呈现了问题，和北京的朋友失联了。情急之下他向酒店礼宾部求助，作业人员驾轻就熟地带他到邻近的营业厅处理了相关事务，从头购买了一张手机卡。当从头联络到朋友时，奥利弗激动地说，他爱上了这家酒店。

酒店的日常服务重在细节。李龙注意到，“老外”对酒店供给的洗衣服务需求比较高；陈猛发现，欧美客人看到酒店供给手机充电器转接头会很高兴，东南亚客人更介意房间是否装备小冰箱，酒店是否供给送餐服务。也有业者调查到，比较疫情产生前，入境客人更注重健康了，他们常会在线上点评中点赞酒店用品及时消毒，房间有空气净化器……“尊重入境客人的宗教信仰和日子习气”，被越来越多的酒店所注重，不少酒店开设了专门的训练课程，作业人员专业的服务也给不少入境客人留下了深刻印象。

北京燕莎中心凯宾斯基饭馆“红衣女郎服务团队”的唐婕和赵海宁此前招待了6位来自伊朗的客人，其时刚好是穆斯林斋月期间。客人在抵达前就经过邮件具体告知了他们在这期间的需求，包含预定往复清真寺的车辆、契合规范的餐饮等。收到邮件后，赵海宁马上联络客人承认行程细节特意对房间内的设备进行了安置。唐婕开端和谐餐饮与交通，找到了不同风味的清真餐厅并向客人引荐了酒店特征的斋月自助餐。客人入住后，唐婕和赵海宁更是任何细节都不大意地跟进服务。最让客人感动的是，当他们清晨3点预备脱离酒店乘坐航班返程时，收到了7个打包好的餐盒，里边装着清真早点。客人回国一周后，酒店前厅部收到了一个快递，里边是伊朗特征的烧烤高兴果礼盒和一封信。客人用波斯语写道：“亲爱的仁慈的人，感谢为咱们所做的一切……”

4.哪一类特征项目客人最感兴趣？

这几年，我国的酒店一直在探究“住”以外的体会项目，来添加产品的附加值，许多顾客也由此将酒店称为微型休假地。采访中，当记者问到，酒店中是否有只需引荐给入境客人，他们就必定会感兴趣的产品或服务时，几位业者首要说到的便是文明体会活动。

到东山大观酒店邻近的工坊去体会越窑青瓷制造便深受入境客人的喜欢，只需引荐给他们，都会表现出浓厚兴趣。“客人可以体会拉坯、彩绘等制造工序，还能将自己制造的瓷器烧制完结并带走。”徐恒勇介绍，这一体会活动对“老外”来说是一个深化了解我国传统陶瓷文明，感触陈旧技艺魅力的时机。

能在入住进程中有文明收成，是让入境客人非常惊喜的一件事。林镇海告知记者，从上一年开端，每到我国传统节假日，广州白天鹅宾馆都会将粤式文明融入服务。不只如此，宾馆还会在“广交会”这样的外宾入住高峰期，约请非遗传承人到酒店大堂展现中华优异传统文明，并约请国际友人参加互动。别的，宾馆每月策划的“天鹅主题书院”也为国内外客人供给了体会属地文明的渠道。

在承受记者采访时，李龙刚刚为一对从德国来的配偶解说完北京后海鼓楼四合院漫心府酒店的前史故事。当客人得知他们所住的当地现已有600多年前史时，振奋得睁大了眼睛，按相机快门的速度也加快了。特别是了解到院子池塘中的两只罗纹鸭每到这个时节就会来，度完“暑假”再脱离时，客人高兴肠拍手道：“咱们选对了来的时刻。”李龙告知记者，酒店的四合院解说服务是入境客人最喜欢的项目，可以供给很高的心情价值，有的客人会在酒店的院子逗留很长时刻，细品一砖一瓦的前史。

入境客人对健康注重，酒店里的运动项目也因而很受重视。比方，北京燕莎中心凯宾斯基饭馆原创的“亮马河慢跑地图”就颇受客人喜欢。陶劲文告知记者，亮马河慢跑地图是以手绘的方法制造的，线路从饭馆花园动身，环亮马河健康步道，全程无须穿行轿车干道。跑步者可以在清晨或黄昏，边运动边赏识亮马河生动的风光，体会水系、绿植、新鲜空气带来的感官享用。并且在入境客人眼中，这也是了解北京现代都市文明的一种方法。

康铂酒店（北京南站丽泽金融区店）入境客人体会酒店文娱设备受访者供图

在康铂酒店（北京南站丽泽金融区店）最招引进境客人的仍是酒店的智能设备。“特别是智能服务机器人，对这些客人来说既别致又有用。看着机器人忙着送餐、投递物品、引导道路，许多入境客人会不由得跟其互动，以为这是我国酒店的特征服务。”林竹介绍。

我国酒店的特征管家服务也是许多入境客人在交际渠道上津津有味的。前段时刻，有一个来自马来西亚的旅行团入住维也纳酒店（5.0张家界国家森林公园中心景区店）。刚一进门，客人就被酒店管家用马来西亚语的问候抹去了疲乏。入住的进程，管家更是嘘寒问暖，规划自在行道路、组织景区接送服务，替客人考虑得非常周全。临别时，管家还为每位团员预备了一份伴手礼。关于入境客人来说，里边装满的不只是张家界特产，还有我国酒店服务人员的满满友情。

【记者手记】更精、更细、更用心

中共中央办公厅、国务院办公厅日前印发的《提振消费专项举动计划》说到，进步境外旅客在华旅行便当化水平。采访中，记者了解到，酒店作为旅行服务的重要供给方，在提高入境客人入住便当化方面做了不少测验。

维也纳酒店（5.0张家界国家森林公园中心景区店）总司理陈猛告知记者，酒店已完结POS机系统升级，全面支撑外卡付出。北京后海鼓楼四合院漫心府酒店总司理李龙介绍，酒店专门购买了护照辨认仪，便是为了让入境客人处理入住时更快更精确。也有国外博主在交际媒体上表明，从我国的一线城市到抢手旅行意图地，住酒店是很便利的事。

当然，这仅是酒店尽力的一个方面。采访中，记者注意到，让交流更顺利也是许多酒店垂青的。

广州白天鹅宾馆总司理林镇海告知记者，他们非常注重与外宾的言语交流，并做了两件事：尽力加强职工外语训练，提高他们与入境客人的交流才能；引进数位外籍职工，分配到不同部分。这些外籍职工凭仗母语优势和多元文明背景，有用促进了与入境客人的顺利交流。

“咱们对外语交流的训练现已从前厅、礼宾、餐饮等直接对客部分，延展到厨房、安保等其他部分职工。这样不管入境客人找到哪一位职工都可以顺利交流并取得协助。”北京燕莎中心凯宾斯基饭馆副总司理陶劲文说，饭馆还要点对“红衣女郎服务团队”、餐厅司理等重要岗位展开小语种训练。

在许多酒店，入境客人可以享遭到和国内客人相同的交心服务。

在康铂酒店（北京南站丽泽金融区店），入境客人入住前，会收到酒店的英文短信，上面会显现酒店的具体方位，并具体问询客人是否需求提早开空调，是否有小朋友到店需求特殊照顾等。客人到店后，前台作业人员还会递上一封信，信中有酒店早餐、夜宵时刻，洗衣房的方位，前台电话拨打方法等。

记者发现，跟着入境客人对我国酒店的预定规模越来越广，许多国内连锁酒店的国际化服务也逐步详尽化。

上海锦江国都青年会宾馆总司理孙军告知记者，考虑到入境客人搭乘红眼航班的较多，且抵达后入住时刻较早，酒店在有可用房间的状况下，会尽可能为他们提早组织入住；依据入境客人的饮食偏好，酒店还会实时更新自助早餐的菜品。

那么，在国际化服务提高方面，酒店本年还将有哪些新动作？在采访中，增强多种言语交流才能是几位酒店业者一起给出的答案。这一答复也从旁边面反映出，酒店境外客源商场的丰厚度正在进一步提高，越来越多来自不同国家和地区的客人乐意入住不同类型的我国酒店。

北京新侨饭馆商场出售总监王立杰告知记者：“咱们正在和恭王府活跃测验协作，规划一些主题房，让客人可以更深度地感触到我国王府文明的共同魅力。咱们期望经过更多立异的方法，让来自欧美、东南亚等地的客人可以更全面、深化地了解我国，爱上我国。”

现在在激起入境客人旅行消费的道路上，很多酒店人现已不再只是局限于外表的服务提高，而是开端从文明体会等更深层次的视点去考虑和探究。他们想让每一位远道而来的客人能在我国留下一段难忘而夸姣的回想。（作者：我国旅行报首席记者王玮；修改：宋雨秋）

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